Visszáru: a csendes profitgyilkos — így számold ki a valódi költségét
A visszáru nem csak a visszautalt vételár: visszaszállítás, kezelés, értékvesztés, újraértékesítés. Így számold ki a valódi költségét — és így csökkentsd.
„Visszaküldték, visszautaltuk, kész.” A legtöbb webshopban nagyjából így könyvelődik el egy visszáru — mintha az egész csak annyi lenne, hogy a pénz visszament. Valójában a visszautalt vételár a legkisebb tétel a számlán.
Ebben a cikkben szétszedjük a visszárut négy költségrétegre, végigszámolunk egy példát, és megnézzük, mit tudsz ténylegesen befolyásolni — mert nem mindent tudsz.
A visszáru négy költségrétege
- A visszatérített vételár. Ez a látható réteg — és ez az, ami után az áru nagyjából értékben visszajön hozzád. Önmagában ez még nem veszteség, csak elmaradt bevétel.
- A szállítás — oda és vissza. A kimenő futárdíjat kifizetted, és ha átvállalod a visszaküldést (sokan teszik, mert versenytársi elvárás), akkor a másik irányt is. Ez a leggyakrabban alulbecsült réteg.
- A kezelési munka. Átvétel, kicsomagolás, ellenőrzés, újracsomagolás, visszapolcozás, adminisztráció, a visszatérítés indítása. Ez valódi percekben mérhető — és a percek bérköltséget jelentenek.
- Az értékvesztés. Három kimenet van: újra teljes áron eladható, csak leértékelve eladható, vagy selejt. Ez a réteg tér el a legjobban termékkörönként — és ez dönti el, hogy a visszárud kellemetlenség-e vagy veszteség.
Végigszámolt példa: egy visszaküldött rendelés
Feltételezett példa egy ruházati rendelésen: 18 000 Ft-os pulóver, 40% fedezet — vagyis egy sikeres eladáson 7 200 Ft maradna. A vevő visszaküldi, mert nem jó a méret.
Kimenő futárdíj 1 500 Ft (a vevő 990-et fizetett, tehát rád eső rész 510 Ft). Visszaszállítás, ha átvállalod: 1 200 Ft. Kezelési munka 20 perc, 4 000 Ft/óra belső költséggel: kb. 1 300 Ft. Csomagolóanyag újra: 150 Ft. Értékvesztés: ha újra teljes áron eladható, nulla; ha 20%-kal leértékelve megy el, az 3 600 Ft.
A jó forgatókönyvben (újra teljes áron eladó) a visszáru költsége kb. 3 160 Ft — vagyis majdnem fél sikeres eladás fedezete. A rosszabban (leértékelve) 6 760 Ft, ami gyakorlatilag a teljes fedezet. És ha selejt lesz, akkor a beszerzési ár is odavan.
Ebből látszik, miért félrevezető úgy gondolni rá, hogy „visszajött az áru, nincs baj”. Nagyjából két visszaküldött rendelés viszi el egy sikeres rendelés hasznát — úgy, hogy közben háromszor annyit dolgoztál.
Termékenként mérd, ne boltszinten
A boltszintű átlag itt a legrosszabb mutató, amit használhatsz — mert elken egy hatalmas szórást. Ugyanabban a boltban lehet olyan termék, amit szinte soha nem küldenek vissza, és olyan, aminek minden negyedik darabja megjárja az utat oda-vissza. Ha átlagolsz, akkor a jó termékeid fedezetéből fizeted a rosszakat, és soha nem derül ki, melyik melyik. Erről részletesen írtam a veszteséges termékek kiszűrésénél.
A gyakorlati lépés: vedd az elmúlt fél év visszáruit, és rendezd termékenként. Százalékban nézd, ne darabban (a legtöbbet eladó terméknél természetesen több darab jön vissza). Az első öt sor általában megleped az embert — és ez az öt sor adja a teendők 80%-át.
A megelőzés olcsóbb: a termékoldal szerepe
A visszáruk jelentős része nem minőségi probléma, hanem elvárás-eltérés: a vevő másra számított. Ez jó hír, mert ezen könnyebb változtatni, mint a terméken.
- Pontos méret és súly, számokkal — nem „kicsi/közepes/nagy”, hanem centiméter és gramm. Ruházatnál a konkrét, termékre mért adat értékesebb, mint az általános mérettáblázat.
- Valósághű fénykép — több nézőpontból, természetes fényben, ha lehet méretarányt mutató tárggyal. A túlszerkesztett termékkép visszárut gyárt.
- GYIK a termékoldalon — pontosan azokra a kérdésekre, amiket az ügyfélszolgálat a legtöbbször kap. Minden megválaszolt kérdés egy potenciális csalódás.
És van egy negyedik, amiről ritkán esik szó: a vásárlás utáni használati infó. Sok visszáru azért keletkezik, mert a vevő nem tudja rendesen használni a terméket, és azt hiszi, rossz. Egy rövid „így kezdd el” levél a kézbesítés után olcsóbb, mint bármelyik másik megoldás — erről szól a vásárlás utáni e-mail folyamat.
Mit mond a jog, és mit mond a matek?
Fontos tisztázni, mi az, amin nem tudsz változtatni: a fogyasztó elállási joga adottság, nem üzleti döntés. Nem azért érdemes ezt elfogadni, mert így szép, hanem mert a jogszabály így szól. (Ez a bekezdés nem jogi tanácsadás — a konkrét feltételekhez, határidőkhöz és kivételekhez kérj szakembert, és nézd meg a hatályos szabályozást.)
Amin viszont változtathatsz, az három dolog: az információ (mennyire pontosan tudja előre a vevő, mit kap), a csomagolás (mennyire érkezik sértétlenül és mennyire könnyű újra becsomagolni), és a folyamat (mennyi munkádba kerül egy visszáru feldolgozása). Ez a három a te területed — és együtt többet számít, mint bármilyen szigorítási kísérlet.
A folyamatnál egy praktikus határ: ha havonta több tíz visszárud van, akkor érdemes egységesíteni — előre nyomtatott visszaküldési űrlap, fix helye a beérkező csomagoknak, heti fix időpont a feldolgozásra. Ha havonta néhány, akkor ne szervezz rá rendszert; a kapkodás olcsóbb.
Ha nem tudod, nálad mekkora ez a tétel — és a legtöbb webshop nem tudja, mert a visszáru sehol nem jelenik meg egyben —, a Profitszivárgás-vizsgálat riportja termékszinten mutatja meg. Nem ígérek konkrét eredményt — azt ígérem, hogy a végén látni fogod, mely termékeid visszáruja viszi a pénzt. Ha utána 30 napon belül előfizetsz, a vizsgálat díját jóváírom.