Vásárlás utáni e-mailek: a leginkább alulértékelt bevételforrás

A legtöbb webshopban a vásárlás után két e-mail megy ki: egy rendelés-visszaigazolás és egy „csomagod útnak indult” értesítő. Ezután csend — egészen a következő akciós hírlevélig, ami három hét múlva érkezik, és már semmi köze ahhoz, amit a vevő vett.

Pedig ez az időszak a legjobb, ami egy webshopnak jut. Az illető már fizetett, már megbízott benned, és épp vár valamit tőled. Így egyszerre három dolgot tehetsz meg olcsón: csökkentheted a visszárut, kaphatsz véleményt, és előkészítheted a második rendelést — ami jellemzően sokkal olcsóbb, mint egy új vevő megszerzése.

Hivatalos theMarketer-partner vagyok — ha a linkemen keresztül fizetsz elő, jutalékot kapok, az árad ettől nem magasabb. A funkciókat a szolgáltató nyilvános magyar oldala alapján írom le; amit onnan nem tudok ellenőrizni, azt nem állítom.

Köszönő e-mail és használati infó — a visszáru-megelőzés

Ez a folyamat legalulértékeltebb eleme, mert nem bevételt hoz, hanem költséget előz meg. A visszáruk jelentős része nem azért keletkezik, mert rossz a termék, hanem mert a vevő nem tudja rendesen használni, vagy másra számított.

Küldj a kézbesítés után 1–2 nappal egy rövid levelet, amiben nincs semmilyen ajánlat. Csak ennyi: hogyan kezdd el, mire figyelj az első használatnál, mit tegyél, ha valami nem stimmel — és hogy válaszolhat erre az e-mailre. Különösen sokat számít olyan termékeknél, ahol össze kell szerelni, be kell állítani, vagy idő kell a hatáshoz. Egy megelőzött visszáru értéke gyakran nagyobb, mint egy új rendelés fedezete — mert a visszárunál az oda-vissza szállítást és a munkát is te állod.

Vélemény-kérés: az időzítés a titok

A leggyakoribb hiba, hogy a véleménykérő levél a rendelés napján megy ki. Ilyenkor a vevő még nem is látta a terméket, tehát vagy nem válaszol, vagy a szállítást értékeli — egyik sem az, amit szeretnél.

A helyes időpont a kézbesítés UTÁN van, és annyi idővel később, amennyi a termék kipróbálásához kell. Egy pólónál ez három-öt nap; egy bőrápolónál vagy étrend-kiegészítőnél inkább két-három hét. És kérj kevesebbet, mint amennyit szeretnél: egyetlen kérdés és egy csillagozás több választ hoz, mint egy nyolc mezős kérdőív.

Egy tanács, amit ritkán mondanak ki: ha valaki elégedetlen, azt ne nyilvános értékelés felé tereld, hanem hozzád. Nem azért, hogy elrejtsd — hanem mert a problémát megoldani értékesebb mindkét félnek, mint megválaszolni egy egycsillagos véleményt.

Kiegészítő termék ajánlása — ízléssel

A rossz cross-sell felismerhető: ugyanazt ajánlja, amit a vevő az imént megvett, vagy tíz véletlenszerű terméket mutat „ezek is tetszhetnek” felirattal. A jó cross-sell egyetlen dologra kérdez rá: mi az, ami nélkül ez a termék kevésbé jó?

Egy-két terméket ajánlj, ne többet, és mondd meg, miért épp azt. Írd oda, hogy mit old meg: „ehhez a géphez ez a töltő való, ha többet vagy úton”. És ne siess vele — a kiegészítő ajánlata akkor működik, ha a vevő már használta a terméket, tehát érti, miért kellene.

Visszahívó kampány: mikor jelentkezz újra?

Itt van a legnagyobb kihasználatlan lehetőség, és a válasz nem az, hogy „harminc nap múlva”. A helyes időzítés a termék fogyási ciklusához igazodik: ha egy flakon nagyjából hat hétig tart, akkor az ötödik hét végén érdemes írni — nem a harmadikon, és nem a tizedikén, amikor már máshol vette meg.

Csináld meg egyszer: írd össze a tíz legtöbbet eladó termékedet, és tippeld meg mindegyiknél, hány hétig tart. Ez a tíz szám elegendő alap egy működő visszahívó folyamathoz. Tartós terméknél (bútor, elektronika) más a logika: ott ne újrarendelést kérj, hanem kiegészítőt, tartozékot vagy kapcsolódó kategóriát ajánlj.

theMarketer-beállítás és mérés

A theMarketer a vásárlás utáni kommunikációt az előre elkészített folyamatai között kínálja, így egy meglévő vázat szabsz a boltodra. Ehhez is a webshop-integráció az előfeltétel — a Shoprenterhez és az UNAS-hoz natív kapcsolat van (UNAS-nál Prémium vagy VIP előfizetéssel, az admin Marketing → Külső marketing rendszerek menüjében). A bekötés részletei a beállítási útmutatóban vannak.

Egy beállítási részlet, ami sokat számít: a vásárlás utáni levelek indítását lehetőleg ne a rendelés leadásához, hanem a kézbesítéshez kösd. Ha ez az adat nem áll rendelkezésre, becsüld meg a tényleges szállítási időddel, és adj hozzá néhány napot — jobb később írni, mint akkor, amikor a csomag még úton van.

Mérésnél ne a megnyitási arányt nézd — ezek a levelek mindig jól teljesítenek benne. Három szám mond valósat: változott-e a visszáru-arány azoknál, akik megkapták a használati infót; hány értékelés érkezik; és hányan rendelnek másodszor a visszahívó levél után. A rendszer valós idejű riportot ad a folyamatokhoz; ezt vesd össze a webshopod saját rendeléslistájával.

Mivel kezdd?

A használati infó levelet érdemes előre venni, mert azonnal pénzt sporól, és egyetlen levél az egész. Utána jöhet a véleménykérés, majd a visszahívó. Ha még nincs meg az üdvözlő sorozatod, azt viszont vedd előbbre — a két folyamat együtt adja ki a teljes kört. Ha még nem használsz ilyen rendszert, a theMarketer bemutató oldalán összeszedtem, kinek való és mi kell hozzá. Ez a cikk a theMarketer automatizmusokról szóló átfogó útmutató kiegészítő anyaga.