SMS és push a webshopodban: mikor több, mikor spam?

Az SMS-nek van egy tulajdonsága, ami egyszerre a legnagyobb előnye és a legnagyobb veszélye: szinte biztosan elolvassák. Egy e-mailt el lehet halasztani, egy SMS-t nem — ott villan a képernyőn.

Ezért az SMS nem „erősebb e-mail”. Más műfaj, más szabályokkal — és ha marketingüzenetekre használod, gyorsabban égsz el vele, mint bármelyik másik csatornával. Ebben a cikkben végignézzük, mikor indokolt a második és harmadik csatorna, és mi kerüljön rájuk.

Hivatalos theMarketer-partner vagyok — ha a linkemen keresztül fizetsz elő, jutalékot kapok, az árad ettől nem magasabb. A funkciókat a szolgáltató nyilvános magyar oldala alapján írom le; amit onnan nem tudok ellenőrizni, azt nem állítom.

Csatorna-hierarchia: az e-mail az alap

Kezdjük a legfontosabb sorrenddel. Az e-mail az alap: olcsó, részletes, jól mérhető, és a vevő akkor olvassa el, amikor neki jó. Az SMS és a push nem helyettesíti — kiegészíti, szűk és jól meghatározott szerepben.

Ha még nem működik jól az e-mailed — nincs üdvözlő sorozatod, nincs kosárelhagyód —, akkor az SMS bevezetése nem a következő lépés. Ugyanazt a pénzt és figyelmet e-mailbe fektetve többet kapsz. Ez unalmasan hangzik, de így van.

SMS: csak időérzékeny üzenetre

Az SMS drága: darabra fizetsz érte, és a keret gyorsan fogy. Ezért csak olyan üzenetre használd, aminek két tulajdonsága van: időérzékeny (holnap már nincs értelme), és a vevő számára hasznos. A legjobb példa az átvételi emlékeztető: „A csomagod ma érkezik, utánvétes, 15 400 Ft.” Ez nem marketingüzenet — és pontosan azért hatékony. Egyben az át nem vett utánvétes csomagok egyik legolcsóbb megelőzése is: egyetlen SMS ára töredéke annak, amibe egy meghiúsult kézbesítés kerül.

Amire alkalmas még: egy valóban lejáró akció utolsó napja, egy visszajött hiánycikk értesítője annak, aki kérte, vagy egy időpont-emlékeztető. Amire nem: heti hírlevél, új termék bemutatása, általános akció-üzenet. Ezekre van e-mail.

És egy számolási szabály: mielőtt SMS-kampányt indítasz, oszd el a kampány költségét a várt rendelések számával, és vesd össze az átlagos rendeléseden maradó fedezettel. Az SMS pont az a csatorna, ahol ez a szám gyakran kellemetlen — és jobb előre tudni.

Push: a visszaterelő csatorna

A push más természetű: olcsóbb, és alacsonyabb a belépési küszöbe a vevő oldalán — nem kell megadnia sem e-mailt, sem telefonszámot, csak engedélyeznie egy értesítést. Cserébe kevésbé személyes és könnyebben kikapcsolják.

Ezért a push a visszaterelés csatornája: valaki járt nálad, elment, és egy rövid üzenettel vissza tudod hozni. Rendelésállapot, készletre érkezés, kosár-emlékeztető, egy valódi újdonság. Két szabály segít: ne kérd az engedélyt az első másodpercben (úgy szinte mindenki elutasítja), és ne küldj napi több üzenetet — a push az a csatorna, amit egyetlen rossz nap után örökre kikapcsolnak.

Döntési fa: melyik üzenet melyik csatornára?

Egyszerű három kérdés, és minden üzenetet be tudsz sorolni.

• Számít-e, hogy percek alatt elolvassa? Ha igen — kifutott az idő, érkezik a futár —, akkor SMS. Ha nem, akkor nem SMS.
• Kell-e hozzá magyarázat, kép, több termék? Ha igen, akkor e-mail — az SMS-be és a pushba nem fér bele az érvelés.
• Egy kattintással visszahozható-e az oldalra? Ha igen, és nem sürgős, akkor push — ez a legolcsóbb módja a visszaterelésnek.

És egy negyedik kérdés, amit érdemes mindig feltenni: ha ezt én kapnám este nyolckor, örülnék neki? Ha a válasz nem, akkor a csatorna nem számít — az üzenettel van baj.

Jogi alapok röviden

Egy dolgot mindenképp érdemes tudni: a hozzájárulás csatornánként értendő. Attól, hogy valaki feliratkozott a hírleveledre, még nem járult hozzá marketing-SMS-hez. És a rendeléshez megadott telefonszám a teljesítéshez lett megadva — az átvételi értesítő más megítélés alá esik, mint egy akciós ajánlat ugyanarra a számra.

Ez a bekezdés nem jogi tanácsadás. Mielőtt SMS- vagy push-marketinget indítasz, nézesd át az adatkezelési tájékoztatódat és a feliratkozási pontjaidat szakemberrel — és tarts külön nyilvántartást arról, ki mihez járult hozzá. Ez utólag nem pótolható.

Beállítás és mérés

A theMarketer omnichannel módon kezeli a három csatornát: e-mail, SMS és push egyaránt része a kampányoknak és az automatizmusoknak. Ez gyakorlati előny, mert nem külön rendszerben kell összehangolnod őket — ugyanabban a folyamatban döntheted el, melyik lépés melyik csatornán menjen. Az előfeltétel itt is a webshop-integráció (Shoprenter és UNAS natívan, UNAS-nál Prémium vagy VIP előfizetéssel); a részletek a beállítási útmutatóban vannak.

Mérésnél az SMS-nél ne a megnyitási arányt nézd — az mindig magas lesz, ez a műfaj természete. Egyetlen szám számít: mennyi fedezet keletkezett a kampányból, mínusz az elküldött üzenetek ára. Pushnál más a helyzet: ott a leiratkozást és az engedély-visszavonást érdemes figyelni, mert az a következő fél évedet is meghatározza.

Ha még nem használsz ilyen rendszert, a theMarketer bemutató oldalán összeszedtem, kinek való és mi kell hozzá — ott találod a partneri belépőt és az épp érvényes kedvezményt is. Ez a cikk a hűség és retenció átfogó útmutatójának kiegészítő anyaga.