Át nem vett utánvétes csomag: ennyibe kerül valójában

Visszajött egy csomag. Nem vették át. A rendszerben ez egy sor: „sikertelen kézbesítés”. A könyvelésben nem látszik semmi különös, hiszen bevétel sem keletkezett. És pont ez a baj: az át nem vett utánvétes csomag az egyetlen veszteségtípus, amit a legtöbb webshop egyáltalán nem lát.

Pedig nem nulla. Egy meghiúsult utánvétes rendelés valódi pénzbe kerül — több rétegben. Ebben a cikkben végigszámoljuk, mennyibe, és megnézzük, mit tehetsz ellene rendelés előtt és után.

A teljes számla: egy meghiúsult rendelés költsége

Feltételezett példa egy 15 000 Ft-os rendelésen, explicit feltevésekkel — a te számaid mások lesznek, de a rétegek ugyanezek. Menjünk végig tételről tételre:

• Kimenő futárdíj: 1 500 Ft. Ezt kifizetted, és nem kaptad vissza sehonnan.
• Visszaszállítási díj: 1 200 Ft. A legtöbb futárcég a visszahozatalért is számláz, gyakran a kimenő díj közelében.
• Utánvét-kezelési díj: 200 Ft. Sok konstrukcióban ez akkor is felmerül, ha a pénz nem folyt be.
• Csomagolás és munka: 400 Ft. Összekészítés, csomagolóanyag, majd érkezéskor kibontás, ellenőrzés, visszapolcozás — ez valódi munkaidő.
• Készlet-lekötés: nehezebben forintosítható, de valós. Az áru egy-két hétig úton volt, tehát nem tudtad eladni annak, aki tényleg megvette volna.

A kézzelfogható tételek összege ebben a példában 3 300 Ft. Most tedd mellé azt, amennyit egy sikeres rendelésen keresel: ha a fedezeted 30%, egy 15 000 Ft-os rendelés 4 500 Ft-ot hoz. Vagyis egyetlen meghiúsult csomag közel egy teljes sikeres rendelés fedezetét elviszi.

Így már másképp hangzik a „néhány csomag visszajön havonta”. Ha havi tíz ilyened van, az nagyjából tíz teljes rendelés fedezetének felel meg — úgy, hogy közben mindenki dolgozott.

Mennyi a „normális” meghiúsulási arány?

Őszinte válasz: nem tudom megmondani, és aki konkrét magyar iparági átlagot mond neked, az vagy egy konkrét forrásra hivatkozik — kérd el —, vagy találgat. Az arány erősen függ a termékkategóriától, az árfekvéstől, a célközönségtől és attól is, mennyire impulzusszerű a vásárlás.

Ezért a helyes lépés nem az, hogy megkeresed a benchmarkot, hanem hogy megméred a sajátodat. Vedd az elmúlt három hónap utánvétes rendeléseit, és számold meg, hányat nem vettek át. Ez egy százalék, és ez az egyetlen szám, ami számít. Ha ezt megszorzod a fenti példa költségével, megkapod, mennyibe kerül neked évente az utánvét.

Érdemes közben termékkategóriánként is ránézni. Szinte mindig van egy-két kategória, ahol az arány feltűnően magasabb — és ott érdemes először beavatkozni, nem az egész boltban.

Védekezés rendelés előtt

A legerősebb eszköz az előrefizetés ösztönzése — és ennek van matekja. Ha egy meghiúsult csomag 3 300 Ft-odba kerül, és az utánvétes rendeléseid mért meghiúsulási aránya mondjuk 6%, akkor minden utánvétes rendelés várható többletköltsége kb. 200 Ft. Ez azt jelenti, hogy ha 200 Ft-nál kisebb kedvezménnyel át tudsz terelni valakit előrefizetésre, akkor nyertél. Ezt az összeget összekötheted a szállítási döntéssel is — erről szól külön az ingyenes szállítási küszöb számítása.

Három további, egyszerű lépés. Egy: hárítsd át az utánvét díját nyíltan — nem büntetésként, hanem azért, mert tényleg többe kerül. Kettő: nagy értékű utánvétes rendelésnél hívd fel a vevőt vagy kérj visszaigazolást — fél perc, és a legdrágább eseteket szűri ki. Három: az automatás átvételt tereld előre, mert ott jellemzően kevesebb a meghiúsulás, mint a házhoz vitt utánvétnél.

Védekezés rendelés után

A meghiúsulások jelentős része nem szándékos: az illető elfelejtette, nem volt otthon, nem tudta, mikor érkezik, vagy készpénz nélkül érte a futár. Ezek mind kommunikációs hiányok, nem rossz szándék.

Ezért működik olyan jól a proaktív értesítés: szólj előre, mikor érkezik, és emlékeztesd, hogy utánvétes — és írd oda, mennyi lesz pontosan, és hogy lehet-e kártyával fizetni a futárnál. Egy ilyen üzenet nem kerül semmibe, és pont azt a két okot szünteti meg, ami a legtöbb sikertelen átvételt okozza.

Mikor tiltsd le az utánvétet?

A teljes letiltás Magyarországon kockázatos döntés: sok vevő számára az utánvét a bizalom pótléka, és ha elveszed, elveszted őket is. Ezért érdemesebb célzottan szűkíteni.

Két értelmes korlátozás: egy értékhatár felett csak előrefizetés (mert ott a legnagyobb a kockázat), és a visszatérő át-nem-vevőknek egyénileg. Az utóbbi többet ér, mint gondolnád: a meghiúsulások jó része ugyanazoktól a rendelőktől jön. Nem kell nyilvánosan büntetni — elég, ha a második esetnél az ő rendelésüknél már nem választható az utánvét.

Ha nem tudod, nálad mennyi ez a szám — és a legtöbb webshop nem tudja —, a Profitszivárgás-vizsgálat riportjában ez az egyik konkrét tétel: mennyit visz el nálad az utánvét évente, és mely kategóriákban. Nem ígérek konkrét eredményt — azt ígérem, hogy a végén látni fogod a számot. Ha utána 30 napon belül előfizetsz, a vizsgálat díját jóváírom.